Hotelaria Hospitalar na Santa Casa de Cajuru

Compreender e Conhecer o Cliente: envolve fazer um efetivo esforço para compreender todas as necessidades do cliente e demonstrar isto aplicando no dia-a-dia do atendimento.

De acordo com a história, o hospital e o hotel apresentam pontos em comum quanto às suas origens, destacando-se dentre eles: profunda ligação com a Igreja e, também, forte vocação altruísta de acolher pessoas, marginalizadas pela sociedade, até então representadas nas figuras do doente, do pobre, do órfão e do peregrino. Ao longo do tempo, cada qual assumiu características e finalidades distintas: o hospital se especializou na recepção e tratamento de doentes e o hotel, no acolhimento de viajantes.

O modelo de hotelaria hospitalar diz respeito ao fornecimento do bem-estar e do conforto por meio de mudanças físico-organizacionais das instituições, cujo foco está no atendimento de clientes , ajustando-se aos padrões de serviços segundo a economia de saúde.

Cada Hospital traz suas adaptações, mas basicamente envolvem os setores de atendimento ao cliente como Recepção, Telefonia, Internamento, Ouvidoria e outros. Também gerencia os setores de apoio: Higienização Hospitalar, Lavanderia, Rouparia, Manutenção e alguns outros dependendo da estrutura do Hospital. O conceito de Hotelaria Hospitalar é comum ao de Hotelaria Clássica "Excelência no Atendimento, busca da qualidade e Humanismo".

A Hotelaria Hospitalar é contagiante, ela vai além das fronteiras não se limita. Não existem diferenciações entre pacientes do Sistema Único de Saúde com os atendidos pelos convênios ou particulares. Primeiramente acredito que é preciso entender os pacientes, como clientes. Mas é necessário trazer humanismo para dentro do Hospital e isto é mais fácil através da Hotelaria. As melhorias são percebidas por todos, pois não resolve diferenciar os clientes, no dia-a-dia se eles se encontram, portanto os benefícios devem ser comuns a todos.

As mudanças podem ser simples e não utilizar muitos recursos. Acredito que a principal alteração é a mudança de filosofia e de atitudes. Elas estão num atendimento humano e eficiente, na cordialidade e na empatia. Algumas mudanças buscam a quebra de paradigmas, como utilizar novas cores derrubando o conceito de que Hospital apenas usa-se o branco, som ambiente, salas de espera, lojas e serviços de Hotelaria Clássica de Governança, Lazer, Recreação e Alimentação. Realmente como se estivessem em Hotéis, mas é preciso conhecer as diferenciações. Todas estas mudanças além de outras apenas trazem benefícios a estes clientes hospitalares.

E esta mudança que está ocorrendo na Santa Casa na cidade de Cajuru – SP. O hospital, na busca de inovações e de uma gestão voltada para a humanização, consoante com os valores da instituição, está implantando a hotelaria hospitalar, iniciando pelo setor de Governança.

 A Santa Casa conta com o apoio da comunidade através do Brechó Solidário que busca investir em enxoval, utensílios de copa e outros itens que compõem o conforto do paciente/cliente, como por exemplo, todas as UH´s possuem frigobar. Todo o enxoval e utensílios são bordados,  de excelente qualidade, além do capital humano que recebe treinamento constante para o bom atendimento.

A consultoria TCE – Treinamento & Consultoria Empresarial é a responsável por implantar o processo na Santa Casa de Cajuru.

Alimentação orgânica na hotelaria, uma tendência que chegou para ficar.

Matéria publicada na Revista hotéis

Ciente da crescente procura dos hóspedes por alimentação mais saudável e sustentável, muitos hotéis já estão acrescentando em seus cardápios produtos orgânicos que têm se mostrado ótimos diferenciais para conquistar clientes.

Os alimentos servidos nos hotéis são uma preocupação constante da hotelaria, pois hospedar e comer bem são fatores importantíssimos que interferem de forma significativa na expectativa dos hóspedes. Assim, mudanças de cardápio como a inclusão de alimentos orgânicos e sustentáveis, que são livres de agrotóxicos e aditivos químicos, estão cada vez mais ganhando espaço no setor hoteleiro. Essa tendência vem de encontro a uma preocupação da população mundial em ter hábitos mais saudáveis de alimentação aliada à preservação do meio ambiente.

Para mostrar esta realidade no setor hoteleiro a rede Accor divulgou recentemente uma pesquisa sobre sustentabilidade realizada em seis países, incluído o Brasil. Um dado bastante relevante apontado nesta amostragem é que cerca de 58% dos hóspedes brasileiros entrevistados levam em consideração na escolha de um produto ou hotel, se eles possuem alguma política de sustentabilidade, e isso incluem medidas de redução de energia elétrica e de água, produtos de limpeza biodegradáveis e alimentos orgânicos e sustentáveis.

Esse dado mostra como os brasileiros estão antenados e preocupados com o impacto ambiental que a fabricação de muitos produtos pode causar a natureza, mesmo sendo um País em desenvolvimento. Isso é um reflexo do mercado dos produtos orgânicos que vem aumentando a cada ano. De acordo com o IBS – Instituto BioSistêmico em 2010, por exemplo, este mercado movimentou cerca de R$ 350 milhões, e teve um crescimento de 40%. Outro sinal deste crescimento interno é o surgimento de lojas, especializadas ou não, em produtos naturais que cada vez mais inserem produtos orgânicos em suas prateleiras. A expectativa é que em 2014 esse mercado deve movimentar R$ 700 milhões.

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Hostilidade

A hostilidade é a outra face da hospitalidade. Afinal, lembra Caillé, ir ao encontro de alguém era uma expressão contida no termo latino “ad-gredior” da qual resultou o nosso termo agressão. Mas o ritual da hospitalidade já é, em si, um antídoto contra a hostilidade, o que se pode traduzir singelamente no sorriso de acolhimento com o qual desarmamos alguém com semblante pouco amigo a quem nos dirigimos.

O sentido antropológico da etiqueta enquanto ritual de minimização da agressividade humana pode ser aqui sentido em toda a extensão. Estar à altura dessas situações exige o domínio do ritual social. A boa etiqueta (retiremos destas reflexões a noção de etiqueta enquanto fórmula de alpinismo social ou de denotar uma condição social superior, presente em tantos manuais) proporciona às pessoas hospitaleiras e dotadas de “hospitabilidade”, a capacidade de manter o vínculo social. Mas, pode-se dizer também que, no plano doméstico, a hospitalidade é mais fator de cimento do que de esgarçamento do tecido social.

Já na sociabilidade secundária da hospitalidade comercial as coisas se passam de forma bem diferente. As situações de hostilidade e agressão se multiplicam. Nenhum indivíduo está tão à beira de um colapso nervoso e de descarga agressiva de sentimentos como o hóspede que chega de uma longa viagem e não encontra o receptivo de sua operadora ou que chega com as malas à recepção de um hotel e percebe o embaraço do recepcionista a procurar onde está a sua reserva.

Mas as situações de hostilidade não se resumem a esse plano de contatos individuais. Hoje, habitantes de cidades e estações de veraneio mais procuradas não escondem sua aversão por esse turista que engarrafa o trânsito, consome à exaustão reservas precárias de infraestrutura de água, energia, tratamento de lixo e esgoto, causa congestionamentos monstruosos de trânsito, provoca aumentos nos preços de bens e serviços.

Existe hábito tão detestável do ponto de vista da hospitalidade ou tão hostil como aquele, presente em locais de grande demanda turística, de segregar e carregar de preconceitos os lugares “feitos para turistas”, nos quais tudo o que se vê é “fake” e custa o dobro do preço ? Quando, em país estranho, conseguimos superar as barreiras ou lacunas da hospitalidade comercial e conseguimos adentrar a hospitalidade doméstica de alguns desses lugares e ouvimos o famoso “vamos leva-lo a um endereço que não é divulgado para turistas, onde se come bem e se paga o preço adequado” sentimos o carinho do gesto, mas ao mesmo tempo não deveríamos perguntar-nos o que acontece, aconteceu e acontecerá conosco nos lugares nos quais não temos acesso à instância doméstica da hospitalidade ?

O que se quer demonstrar aqui é que tanto o não-cumprimento das cláusulas de um contrato, como a falta de previsão da carga turística suportável desconhecem e violam as leis-não-escritas da hospitalidade, mais do que as leis escritas de defesa do consumidor. Em outras palavras: qualquer quebra de contrato é fonte de agressividade, mas a quebra de um contrato em situação de hospitalidade parece agredir-nos mais ainda. Da mesma forma que a hospitalidade começa após cumprido o contrato comercial, a quebra desse contrato fere-nos ainda mais. Uma das hipóteses é que (isso certamente seria comprovado em estudos empíricos), nunca somos tão frágeis como em terra estranha. Se somos mais ricos, em situação turística, do que no habitual do nosso cotidiano, é porque em terras estranhas, somente o dinheiro pode nos salvar em emergências. Dito de outra forma: confiamos/desconfiando do contrato comercial, mas nada nos leva acreditar na hospitalidade. Além do mais, como está fartamente estudado em pesquisas realizadas, não se vende uma viagem, vende-se um sonho. Uma quebra de contrato pode ser contornada. Mas um sonho quebrado parece perdido para sempre.

Fonte:  O livro da hospitalidade: acolhida do estrangeiro na história e nas culturas – Editora Senac